5月11日，“疫中探物，物管行业的思与变”线上论坛圆满举办。20余位来自政府、物协、物企、国企、高校、科技等领域的专家齐聚云端，探讨当下物业领域热门议题，线上论坛也连线了多位社区一线物业人，分享了社区物业一线抗疫经验与心得。
不得不说，嘉宾们在这次线上论坛中给我们带来了太多干货与感动，他们通过亲身观察、思考、实践为特殊时期的物业行业带来了多样观点，也让2万多名线上直播观众深深感触到了疫情之下物业的不易与坚守。在此，克而瑞物管第一时间对嘉宾观点做了精华选录，以这些思想与感动，致敬每一位坚守在社区抗疫一线的物业人！物企防疫篇
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• 疫情常态化下的三大共识：一、业主意识到好物业的重要性；二、政府意识到物业公司的重要性；三、邻里关系得以有效改善。• 疫情常态化下的发展现象之“社区治理4大现象”：第一，疫情防控工作中，90%物企与街道居委协同最广泛，超过50%业主与志愿者接触最多。第二，疫情防控期间，业主对“三驾马车”在物资保障、协助疫情防控、垃圾处理的需求快速增加。第三，疫情防控期间志愿者数量激增，超30%业主担任过志愿者，女性比例近40%。第四，上海疫情中，志愿者作用最大，并在协助“疫情防控”和“核酸检测” 中发挥作用，88%志愿者都属于无酬劳义务奉献。• 疫情常态化下的发展现象之“物业行业5大现象”：第一，疫情对物企的收入、成本、经营难度均产生影响。第二，业主对疫情下物企服务的评价两极分化。第三，清洁消杀、垃圾处理、秩序维护、信息公开等成刚需中的刚需。第四，物企服务力表现两极分化愈加凸显，服务内容、服务反应速度、服务体验呈现差异化。第五，政府的新增的防疫需求高度依赖物业公司执行。• 疫情常态化下的新趋势之“社区治理4大趋势”：第一，物业服务被全方位加速纳入国家基层治理体系。第二，物业服务与基层治理逐渐成为参政议政热点话题。第三，党建引领“新三驾马车”，六新体系赋能基层治理。第四，志愿者成为基层治理“神经末梢”的关键支撑。• 疫情常态化下的新趋势之“物业行业6大趋势”：第一，物企防疫工作趋于常态化、精细化。第二，疫情下，物业服务升级为系统工程，一体化能力加强成趋势。第三，国有、大型、品牌物企将成行业未来主力军，推动行业发展。第四，社区团购将迎来新增长。第五，社区老龄化问题凸显，社区养老服务进程加速。第六，物业片区管理/城市服务将进一步加速发展。• 疫情常态化下的新趋势之“社区数字化4大趋势”：第一，健康信息打卡是智能通行和智能安防以外的社区数字化新标配。第二，疫情过后，近90%物业企业会明显增加“无接触服务”产品需求。第三，疫情常态化下，“极速响应”与“高效管理”成为企业智能中枢建设的核心要求。第四，政策加速推动智慧社区与智慧城市的数据互融互通。
• “疫线守护、四重保障”。防疫四重保障分别是：门岗人员把控、核酸检测组织、防疫消杀落实、业主台账管理。以核酸检测为例，众所周知，核酸检测作为发现病毒源的最重要关卡，就单个住宅小区来说，核酸现场如果组织混乱，会造成巨大的交叉感染风险，整个区域公司对此项工作高度重视，就组织落实流程来说：1、精细化/前置铺排流程细节；2、提前通知业主；3、持续更新迭代：所有的检测安排及防疫预案会每天进行复盘和进一步的优化。尽管受到疫情的影响，作为物业行业，我们依然要做好基础物业服务的品质，用基础物业服务来破局。在疫情时期，面对现场人手不足、保洁/绿化药剂紧缺、作业设备缺失等难题，沪苏区域各个项目充分发挥主观能动性，在区域及项目的支持下，克服种种难题，拼尽全力为业主营造干净舒适的居住环境；项目的防疫部署、后勤保障等工作在沪苏区域的统一部署下有序开展，区域公司成为项目一线防疫的强大后盾。防疫期间业主基本都居家足不出户，面对疫情带来的恐惧与不安，物业作为业主与政府沟通与信息对称的重要桥梁。新城悦服务坚持配合防疫部门要求，通过发送分享防疫日报和视频的服务形式，内容主要包括：疫情数据通报、居委政策发布、每日消杀、物资配送、药物配送与倡议倡导等，来加强疫情防控政策的宣传、防疫知识普及和正面话题引导等，来倡导大家积极抗“疫”，共克时艰。• “隔离病毒不隔离爱”。防疫工作与基础物业服务是我们所有工作的基石，在此基础上，新城悦服务也对便民服务及增值服务做了升级与迭代。在暖心便民服务方面，新城悦服务每个项目都根据项目实际去做针对性的落地：比如为业主们特别开设了“绿色就医通道”；在疫情封控之前，所有的项目就提前进行孤寡老人的台账管理；还特别关心业主的情绪和精神生活，在保障安全的前提下为业主们举办了线上/线下联动生日音乐会。这些都让业主切实感受到新城悦服务的温暖。• “众志成城，同心战疫”。疫情期间所有一线服务动作能够有序、有温度、持续地开展，都离不开多方资源的整合。物业作为社区防疫三驾马车其中的一员，现场一线防疫工作的落实，针对防疫工作的各项要求、政府物资的发放、小区出行管理等方面，我们与街道/居委等相关单位，制定了“线下定期汇报、线上每日沟通”的工作协同机制，保证我们及时进行信息的对称与互通；同时，与志愿者的协同配合，针对防疫工作各个具体事项，明确相应的职责分工表，做到职责分明、高效执行。• 总的来说，唯一不变的就是变化。任何外部环境的变化，都对我们组织的适应性与协同性提出更多的挑战，作为服务行业，新城悦服务也会进行实时的创新与变革。
在此次上海的疫情防控工作中，旭辉永升服务建立了一套矩阵式疫情防控管理体系，涵盖疫情防控动作、协同配合、保障体系三大模块，从公司、项目、员工三个层面落地。一、在公司层面，“防控端”制定“共同战疫 守望相助”服务操作指引；“协同端”建立疫情管控专项小组；“保障端”建立现场人员物资保障体系；二、在项目层面，“防控端”制定疫情管控方案；“协同端”配合社区建立志愿者组织；“保障端”做到人员召集、寸步不退；三、在员工层面，“防控端”注重每日员工测温+核酸检测；“协同端”明确各部门人员补位机制；“保障端”落实员工抗疫一线后备物资保障。在旭辉依云湾项目的具体执行过程中，重点落实三方面：一、严格消杀管理，斩断疫情传播链：快递物品放置严格施行“三区放置”管理，区分污染区、消杀区、清洁区，确保物品有效区分，无有遗漏。此外，提高每日公区消杀频次，为日常频次的2-4倍；针对高频接触公区如出入口设施，每日至少4次及以上频次消杀。二、业主足不出户，物业服务到家：面对4000多户业主的大型社区，疫情期间依云湾的快递高峰时达到每天1000件左右，45天静态管理期间快递总数达到2万多件；包裹消杀完成后，项目全员化身骑手，有序送达业主家门。三、便民服务升级，辉映暖心关怀：我们从三个方面落实特殊时期的便民服务：常用药品保障、物资采购保障、组建线上社群。特殊时期，我们主动联系小区的医生业主参与指导，帮助业主配置常用药品；在物资采购方面，为了保障业主生活无忧，我们主动寻找优质安全的购货渠道，发起各类物资团购活动；闭环负责物资消杀、配送上门，让业主足不出户也能享受美好生活。此外，主动组建线上社团交流，主动联系业主建立健⾝、厨艺、电竞等兴趣爱好群，创建和谐邻里氛围。疫情爆发至今，旭辉依云湾的物业大白们驻扎项目寸步不退，肩负起责任与使命，守护业主的健康和安全。旭辉永升物业用坚守的力量 ，柔情驱散笼罩小区的乌云，深情守护业主生活的风平浪静，唤醒属于2022年的幸福能量!
• 3月初，上海疫情开始严峻，上海世茂滨江花园项目原先300多人的队伍，在疫情初期，因为就有部分员工受静态管理影响，在居家隔离，不能到达现场，而出现了人手的少量短缺。更为严重的是，疫情快速爆发，保洁团队中有人意外确诊，导致项目服务工作瞬间出现断档。在了解到这一情况后，世茂服务迅速启动应急机制，从全国抽调近百人，由管理层骨干员工组成的百人援沪战队，支援上海的防疫工作。• 在防疫过程中，也曾面临巨大挑战，由于前期保洁团队出现意料之外的确诊病例，导致服务项目一度堆积了大量生活垃圾。我们前后经历了13天时间，员工每天进行12小时高强度工作，克服现场天气炎热、潮湿以及垃圾需要分拣、清运运力不足等困难，才解决这一问题。另一方面，为了配合主管部门落实上门服务的政策，大量的快递和团购物资需要物业消杀后配送上门，大量快递人员需要物业去核查，据不完全统计，世茂服务单日最高快递量可达到5000件以上。• 世茂服务党员和以及骨干组成的尖兵队，需要上门服务核酸异常人员、密接人员以及确诊人员，工作具有危险性，为了做好服务，许多环节也是付出了极大的代价。我们也在思考，在做好疫情防控工作的同时，也要做好服务的温度。• 为了保障业主的生活物资，世茂服务旗下世茂世集在上海十几个社区(包含世茂上海项目及其周边0-2KM的非世茂项目)，建立近20个专项服务群，为近6000人提供鸡蛋、牛奶、蔬菜等生活物资团购，有效解决了业主的物资难题。• 与此同时，经历了本轮疫情，业主们，尤其是出现过确诊病例的楼栋，他们可能仍然存在害怕的心理阴影，世茂服务如何有针对性的优化服务体系、规避服务陷阱、发现新的服务增值点，也都是我们一直在思考的问题。• 在社区疫情防控过程中，金地智慧服务严格按照政府相关部门的指导意见，管理好最后一道门，根据疫情情况，及时调整小区出入卡口，设置24小时值守人员。在值守人员的要求上面，也是严格实施三级防护的保护措施，同时也做好了相应的应急消防通道的保障。• 实施防疫“四步法”管控。简单来说就是“一问二测三查验四处置”。在疫情期间对所有外来人员一律核查核验身份，测量体温，检验健康码、行程码。同时，我们也会积极督促园区进出的人员佩戴好口罩，提醒我们园区的业主在园区内不聚集、不扎堆。• 配备快递拆分“三件套”。设置专属区域区分外卖，国内、国际快递点，保证我们所有的快递不交叉。同时，在现场配备了快递拆分的三件套剪刀、手套和消毒液，方便业主可以在现场把所有的快递拆包之后带回家，尽量避免减少交叉感染。• 为了响应政府要求，我们对园区内所有客户实施了白名单制，小区所有出入卡口都设置了电子哨兵，同时我们也会通过电子哨兵卡去核实异常客户以及红码的客户。• 为了保障物业人员及时上岗，对所有一线员工实施A/B班上岗制度，在项目驻点不流动，保证正常出勤。• 对园区客户的关怀方面来说，在疫情期间，我们上线了生鲜配送平台，能够及时保证客户居家期间的一些生活需求。对于特殊人群，我们定期上门进行慰问，快递外卖配送到家。• 在疫情期间开展了“隔离不隔爱”的系列活动，缓解客户在居家期间的压力，同时也为业主提供办公助学打印、车辆打火充电、上门消杀、遛狗服务等。金地智慧服务一直践行“精品服务，真情关爱”的服务理念，用心、细心、真心的守护好我们的每一个小区，每一位业主。
• 上海本土疫情严峻，大范围的静态管理导致上海一线的物业防控压力非常大。从整个静态管理角度来看，住宅小区封闭管理，物业从业人员一方面被隔离在小区里24小时连续工作出不来，另一方面静态管理在家的人员也无法进入到服务的项目。例如，由于小区染疫，整个项目管理处几乎无人值守，只能靠居委和志愿者来填补，这严重影响到了物业管理项目的正常运作。• 在疫情下，物业企业目前所做的工作染疫风险巨大，物业服务人员承担了包括采购、快递消杀、物流运输、配合政府部门的核酸检测等工作，其实已经完全超越了原本的合同范畴；连续24小时作业和防疫成本的陡增对人员和企业来说都是不堪负荷的。物业人员凭着一腔“孤勇”在防疫，因为不是专职的防疫人员，所以在核酸、快递等方面的防护物资等级和专业性不够，导致人员染疫风险巨大。此外，现场团队的物资如果得不到政府街道的支持，物业企业只能通过供应商渠道自行采购，导致公司为防疫工作付出的成本也非常高。• 物业企业能否承受“城市服务供应商”之重？物业行业市场化风起云涌，头部企业都在通过上市，通过资本方式为行业的高速发展助力。但我认为物业企业不同于房地产企业，它有一个与生俱来的“社会责任”属性。另外，从此次疫情发展来看，物业企业还多了一个城市运营保障的属性，这是跟资本化、市场化没有关系的。通过本轮疫情，我认为物业企业在承接城市运营服务项目的同时，需要好好的评估企业本身是否具备资源、供应链、人员、技术等方面的卓越能力？是否能够承受“城市服务供应商”之重。• 疫情下的物业服务企业需要对自身进行审视和反省，将提升企业的服务力作为目标。对本身缺失的标准化服务体系，包括作业程序体系、职业认证体系、应急保障体系、专项技能标准、服务意识标准等，进行梳理并建立行业标准和规范。同时，建设和组织一支专业化物业人才梯队，并进行全方位的培训，才有机会能在下一轮突发事件情况下从容应对。• 后疫情时代的思考：物业行业要被需要，要被尊重，只有从行业自身进行提升。物业行业的专业技术需要不断增强、服务质量需要不断提升、标准规范需要不断巩固、质价相符需要不断完善，只有专业提升到一定高度，才会真正的被重视，真正的被需要。此外，我们要厘清合同关系、明确社会责任和城市保障等物业企业功能，实现权责相等、质价相符的物业市场运行模式，真正做到分工明确、分类实施，使得物业企业成为城市管理不可或缺环节、突发事件处置保障单元，以及社会保供环节的中坚力量。• 疫情之下物业公司的现状和难点：物业公司在本轮疫情中承受了巨大的压力。从最开始的突发响应状态逐步过渡到常态防控状态，从静态管控到目前的逐步复工，从单抓防控到现在的兼顾经营。此外，物业公司所服务的对象即广大业主，在疫情期间的心理变化也经历了几个阶段。这些因素都给疫情下的物业公司带来了新的压力。• 疫情对物业公司未来服务模式的影响呈现“五化”趋势：社会化、市场化、多元化、生态化、科技化。首先是“社会化”，物业公司在疫情期间承担了比正常状态更多的社会工作和职责。未来人们或将重新审视和定义物业公司在社区治理中的责任与定位。其次是“市场化”，疫情过后，物业的市场化竞争或将更加的激烈。第三是“科技化”，疫情倒逼了物业公司在科技化方面的转型。科技发展滚滚向前，势不可挡。未来云计算、物联网、人工智能、数字运营等技术将在社区场景落地。疫情影响将加速这一进程。第四是“多元化”，即物业公司的业务多样化。只能提供基础服务的物业公司未来肯定是不行的。多元化的综合服务能力是物业公司所必须的能力。第五是“生态化”，未来，生态型组织将成为物业公司的一个发展趋势。物业公司要积极寻找可靠盟友，组织供应链，让专业的人做专业的事情。• 疫情之下物业公司需要注重“软力量”，可概括为“八字方针”：主动、温情、专业、理性”。“主动”是指疫情期间物业公司要积极行动，迅速响应各项需求。“温情”是指服务态度要始终如一的好，多用温馨提示的方式，让业主感受到物业的善意。“专业”是指物业要有效识别和判断需求，不需要的时候不去打扰业主，有需要的时候及时出现并提供专业的帮助。“理性”是指物业公司要牢记自己的职责定位，千万不要过于越俎代庖，牢牢把握物业最本质工作的要求。
• 在疫情爆发的特殊时期里，让关爱有温度，我们围绕以下五点展开，首先从关爱政府/社会的角度来说，截止到4月底，我们已经有近700位志愿者为社区服务了超过了9万个小时，这也是我们社会责任感的一个表现。同时，也做了很多特殊事项，包括提供保障房给到一些外省市来到上海的医护人员，也获得了当地政府的高度认可。• 第二，从关爱特殊群体的角度，关爱社区长者，建立专属管家机制，包括定期慰问、物资保障、医药保障、建立家属群，针对独居社区60岁以上的老人发放社区长者生活物资礼包等。• 第三，从关爱租户的角度来说，为确保疫情期间留守公司的租户依然保持正常生活，静态管理以来丰诚物业持续为各项目租户提供、分发生活物资及生活必需品。• 第四，从关爱社群角度来说，为丰富居家生活，缓和焦虑情绪，丰诚开展了一系列多样的创新社区线上直播活动。丰诚物业发挥社区优势，让商业对接住宅，为居民推荐各类物资供应渠道，以丰富居民生活。同时我们还引入了智能无人配送车进驻小区，让业主得到一个高端的服务体验，无人配送车具有运力高效、无接触送达等特点，降低了运输期间因交叉接触带来的安全隐患，受到社区居民的一致好评。• 最后，从关爱员工的角度来说，丰诚物业积极解决驻守项目的一线员工住宿、生活物资、防疫物资等问题。及时跟进员工和家属的健康情况，对部分阳性员工及家属保持沟通和关怀，在疫情期间为一线员工家庭提供物资保障，为员工家庭超过60岁的长者发放物资予以慰问。另外，为缓解员工在高强度环境中长期工作，丰诚物业及时对员工展开心理辅导方案。我们希望能做一些力所能及的关爱到我们一线的人员，关爱到所有的方方面面的，这也是我们的一个社会责任感的体现。
• 防疫期间，物业公司的服务已远远超越了合同和法律确认的责任边界。尤其是服务住宅小区项目的物业人，他们放弃休息，24小时吃住在园区，既要坚持日常服务不减标准，又要确保防疫管控精准到位，同时要做好自身防护，要照顾好居家业主，化解特殊时期疫情防控和物业服务中员工及业主可能产生的焦躁情绪和压抑心理。每日身穿防护服往返近百趟，为业主和亲友转运生活物资的是他们；静态管理的小区里给隔离业主送生活物资的是他们；配合转运密接人员的是他们；为居家学生打印试卷的是他们；为在酒店隔离的业主照顾宠物的是他们。在静态管理期间，不见战火硝烟，却有生死考验，战“疫”时刻，没有前方后方，物业人为实现全方位保民生的抗疫誓言而负重前行，物业英雄们用双手筑起“园区防疫堡垒”，用身躯保护着这座城市的各个角落。• 在疫情防控大环境下，中小物业服务企业普遍面临着五种困境：第一，企业的运营成本压力，主要包括硬性防疫物资采购成本和软性人力成本。第二，收入大幅下降压力，主要包括了增值服务等经营收入和物业费收入两方面。第三，多头管理防疫任务过重，据不完全统计，物业服务企业承担了街道办事处、社区居委会、住建部门、公安机关、城市管理部门、卫健部门、防疫指挥部、消防部门、环卫部门等单位委托的工作。具体包括小区封闭管理、疫情防控宣传、报送相关信息数据、人员车辆核查登记、体温测量、协助上门排查、公共区域消毒、隔离人员服务、接待检查督查等数十项工作内容。其中各类信息报送中，不乏重复劳动，这无疑加大了物业公司防疫难度。第四，信息不同步导致物企陷入尴尬。第五，一线员工居家隔离、缺岗加重抗疫压力，物业公司员工因疫情封闭居家或集中隔离，导致物业人员缺岗严重。• 面对困境该如何应对？是摆在所有物业服务企业面前的一道选题。在行业扶持方面，首先可从各地方协会平台发声，呼吁政府出台相应的扶持政策。通过各地方协会的政协委员、人大代表的身份向政府发声期待政府给予：物业费补贴、企业增值税减免、稳岗补贴、企业所得税抵扣、降低社保缴纳基数等政策上的扶持。特别是将物业服务企业纳入生活服务类范畴，让物企享受相应的税收优惠政策；纳入社区疫情防控体系，开通物业从业人员出入居住小区绿色通道，使物业企业一线人员紧缺、超负荷工作现状能够得以缓解。其次，多角度开展宣传活动，推动行业社会影响力。在行业内部开展抗击疫情战斗英雄表彰及宣讲活动，进一步激励物业人发挥抗疫先锋作用。为全面打赢新冠疫情阻击战贡献新的行业力量，赢得社会对物业行业的赞同与尊重。在中小物业企业自救方式方面，有二大建议。第一，困境催生机遇，疫情的肆虐，成为了物业服务的试金石和磨刀石。为业主和物业之间当前普遍存在的矛盾和不理解，提供了一个缓和的契机，对物业服务企业和业主间的关系巩固与重新塑造起到积极作用。物业企业超越服务边界的付出与服务，更是赢得了广大业主的认可与支持，加强了物企与业主的粘性，更加有助于提高陈欠物业费的收缴率。第二，未来中小物业服务企业要珍惜并继续巩固业主的这份信任与依赖，持续把品质建设与管理放在更高的位置上，极致服务理念打造成物业的核心竞争力，与业主建立情感链接，以真诚专业的服务，与业主共创幸福生活，同时通过与业主的情感链接，将服务转化成价值，全力发展增值服务。发掘新的服务价值点，扬长避短，助力企业短期经营目标实现和长期可持续发展，我们要重新审视及提升服务模式。做好服务业主的最后100米。招商积余全国在管面积近3亿平方，管理类型涵盖住宅、金融、医院、高校、航空、产业园区、城市服务等丰富业态，疫情对企业经营影响明显，对物企服务模式来讲，也是巨大的机遇与挑战：
1、疫情管控要动态调整，吃透各地政策，对企业的管理能力要求更高。2、服务边界扩大，对企业服务体系能力要求更高。3、对物资供应链保障能力要求更高。4、对科技化应用能力要求更高。5、对信息化手段要求更高。疫情之下，对招商积余日常经营的影响：1、管理要求急剧提升。2、承担责任更重。3、拜访客户进行深度业务交流存在困难。针对疫情接下来的对策：1、物业上升到了公共安全的高度，做好自身员工的防护工作是我们的底线。2、防疫和经营要结合起来，提升管理效能、提升管理品质来应对市场的变化。3、呼吁社会与物业建立互信，物业有担当与责任，社会有理解与支持。4、疫情将催生一批有科技含量、有平台化属性的综合服务物业企业，对头部物企来说也是机会。在疫情下，物业必须担起必要的社会责任，但也不要大包大揽、过度服务，应该把握物业服务的边界。物业服务是基于物业服务合同为主的商业行为，合同条款外的工作应该是政府公共体系和有偿服务来进行保障和服务的。在提供物业服务的同时，所有的企业也应对企业自身有明确和清晰的定位及评估，是否有能力或资源去承担和完成这些社会责任？我们物业服务企业应该像其他行业一样，作为城市保障体系的重要一环，得到政府的关注和扶持，这样才能更好的开展工作。其次，物业公司在疫情或突发事件发生时，绝不能有躺平的思想，该承担的社会责任必须要尽全力去实现、去完成。物业服务要体现价值就需要在专业上钻研并提升，而不是简单靠复合增长率、多金服务来弥补。只有提升了物业服务的专业度，物业费的调整才能如期而至，才能获得质价相符的物业生存环境。任何一家或几家物业企业不可能承接全部市场的物业服务，每家企业可以从不同的角度，针对不同的业态和市场细分，去寻求和发展自己的公司独有的企业文化、服务特色，建立标准化运营管理体系，提升专业技能、打磨服务品质、这样整个物业服务行业才会良性的发展。物业行业需要冷静，需要专业，需要温度。疫情之下，对物业行业而言实则“危”与“机”相伴而生。在机遇方面，一方面，会促使物业企业对项目场景中信息化、科技化的布局和提升，为一线工作人员提供规范化、便利化的智能操作设备。另外一方面，后疫情时代，社区新零售崛起的将迎来更多机遇。促使物企考虑如何去满足业主和客户的个性化需求的增加。在整个疫情的防控体系当中，物业作为社区防疫三驾马车之一，各个物业企业都在无私地奉献，积极投入到一线防疫工作中，但是行业地位、政策、税收等方面还没有达到平衡，在疫情叠加之下，应加强对物业管理行业的扶持力度，给予物企在政策扶持、资金支持和税收方面优惠，出台相关纾困政策，同时明确物业管理行业在社区治理体系中的角色等。疫情防控常态化为物业服务企业的战略发展带来了变革。一方面，未来会有更多的物企开始思考如何在做好基础服务的前提下，进一步拓展社区增值服务业务。另一方面，疫情防控也让物业企业在社会基层治理的参与度大大加深。在城市服务当中，佳兆业美好集团利用自身在城市更新方面的优势和经验，帮助政府解决城市城中村、老旧小区治理、业主情绪安抚以及其他相关专业服务措施配套等方面的痛点，这方面依然是我们很大的机会。物业管理行业和物业企业发展都需要依靠高素质人才驱动，掌握现代管理和科学技能的人才将会成为企业和行业持续发展的重要资源。在这方面，佳兆业美好集团也将更加注重对企业的人才培养，完善的人才培养制度和梯队建设，更好地去服务社会。疫情之下对物业的几点思考：第一，从去年下半年开始，地产行业的整个大环境出现了很大变化，这也给物业行业带来了巨大变化。物业公司要逐渐摆脱对地产公司的依赖，更多地去靠近市场，回归到市场经济赋予物业的本质属性之上。未来，物业管理的发展方向应该是“物业+科技+人才+资本”。第二，物业其实是个“矛盾体”。我们一直都在讲管理服务，那么物业到底是“管理”还是“服务”？其实管不好就是服务不好，本质上是一体的两面。但是又非常需要物业人的智慧，怎样看待这矛盾的对立统一，以便更好地理解并在业务中进行实践。第三，物业行业如果要走得长远，是要有所区分的，因为它的业态会越来越丰富，要求也会越来越精准。鉴于这个原因，现在的物业公司可分为三种商业模式：1.稳定地通过服务来收取服务费，这属于传统物业费领域；2.增值服务模式，通过引进增值服务来提高利润率；3.平台服务，就是通过科技将业主汇聚在一个平台之上。物业公司要从疫情中得到反思：一个专业的物业人，要注重专业的基本功打造，六大基础学科千万不能荒废。只要每个人的能力上来了，不管外部环境如何变化，这个行业都会越来越好。在常态化疫情防控下，物业企业承担了诸多的基层组织的工作，加大了管理成本，减少了企业收入，这也是很多物业企业基本面临的一个问题，面对经营的成本增加，以及疫情防控工作的高要求，物业公司也在经历数字化变革和多种经营的探索模式。疫情对整个行业带来了深远的影响，也让我们行业生态以及物业服务企业的经营模式，迎来了新一波的创新潮。社区增值服务将逐步迎来黄金期。物业服务企业作为链接社区的桥梁，正在加速产业结构的转型，目前物业服务企业会逐步向两个方面发展，一方面是向深度专业化发展，将自身企业打造成物业领域的专业化服务公司，从专业化角度展现价值；另一方面是向着综合服务供应商的方向发展，物业服务企业将依托物业管理为基本，提供更多的增值性服务，将自身打造为能够为客户提供各种生活相关服务的综合性保障服务商，成为未来社会管理和生活不可分割的一部分。健全基层组织机构，培育基层志愿者能力，引导全民参与小区管理，是社区治理工作的智慧法宝。小区物业管理水平连接着千家万户，幸福和满意度需要社会各界的重视和支持，需要政府部门、社区以及小区各方面的通力合作。最后，我们一起为一线的物业从业人员加油，一起抗击疫情，一起共渡难关。
13:30-15:10
• 新型智慧城市是在现代信息社会条件下，针对城市经济社会发展现实需求，以提升人民群众幸福感和满意度为核心，充分利用物联网、 云计算、大数据、人工智能、区块 链等新一代信息技术 ，促进城市规划、建设、管理、服务和运营智慧化的新模式，是为加快城市生产方式、生活方式和治理方式智慧化而开展的系统化改革创新工程。• 智慧城市建设上包含三大方向，分别是技术与业务、管理的同步，数据要素价值潜能的激活，以及以人民为中心的供给侧改革。在智慧城市的打造上，有5个重点，分别是支撑智慧城市运行的ICT基础设施、支撑智慧城市运行的数据资源、承载智慧城市应用的各类信息系统、提供统一服务的应用门户以及智慧城市运行的安全保障体系。• 放眼未来，在整体建设数字中国的大背景下，智慧城市将继续向纵深方向推进，并且与惠民、优政、兴业、强基各个领域内的业务或者需求进行更加紧密的结合，同时城市大脑、数字孪生等一些新兴的技术和应用也会加速推进。• 基层治理是实现国家治理体系和治理能力现代化的基础工程。社区治理是作为社会治理的一个基本单元，是国家治理体系完善程度最直接最有效的表达方式，是城市治理的“最后一公里”。从2020年新冠疫情爆发以来，新冠病毒已经发生了多次变异，从最新的奥密克戎病毒特点来看，它具有传播速度快，隐蔽性强、穿透力强的一个特征，这对社区治理提出了一些更高的要求：一是必须把社区防控摆在重要的位置，第一时间把风险人群控制在管控范围内；二是在疫情处置组织管理上，更加协同高效，以快制快。以街道为重点，确保各项工作要求第一时间直达基层，督促各项防控措施在一线落地；三是要以小区为单位，落实分区分级精准防控要求，有序做好无疫小区解封等工作，做好静态管理、管控小区的疫情防范和基本生活保障；四是加强新的技术支撑、物质准备和机制保障，推动疫情防控水平再前进一大步。 • 随着数字化的发展，以数字化提升社区治理科学化精细化水平具有可行性、必要性和紧迫性。面对新形势的挑战，就需要信息能够更加畅通，然后尽可能减少重复性的工作，提升效能。智慧社区的打造无疑将是提升基层社区治理效能的一个重要途径。随着数字化的不断发展，以数字化来提升社区治理科学化精细化水平，是具有这种可行性、必要性和紧迫性的。• 值得一提的是，在智慧社区的打造上，需要遵循智慧城市的一些建设理念，要协同创新并且以人为本。智慧社区本质上对智慧城市的一个继承发展和实施，如果说智慧城市是一个面的话，智慧社区就是一个点，或者说智慧社区实际上就是一个城市在一个社区内的微观的缩影。智慧社区建设应该与政务服务下沉、融合政务、十五分钟便民生活圈、社区党建等工作紧密结合起来，以新型数据管理模式驱动基层治理精准化、服务智能化、决策科学化，共同构建共建共治共享的智慧化幸福社区。• 数字决定命运，智慧引领未来。我相信随着管理模式的创新和技术治理的协同，社区治理的效能将更加优化、社区参与企业的价值将更加凸显，社区居民的获得感和幸福感也会更高。让我们共同努力促进社区基层社区治理数字化的转型，建设新时代的智慧化幸福社区。
一、习总书记：社区治理关键是体制机制，核心是人。二、治理的规律性在于不断发展人类文明：不断激活人性中“善”，抑制“人性”中的“恶”，在小区治理中追求是每个业主和居民、每个组织真正做到“关照自己、关照他人、关照小区”的平衡。个人利益与集体利益、组织利益与公共利益的平衡。三、小区治理的本质就是不断激活人的“善”，实现个人利益与集体利益、组织利益与公共利益平衡的过程。四、小区治理焦点是物业服务中的利益平衡问题。一、一个好高品质小区，应该是一个有活力又有秩序的小区。二、治理中我们善于纵向建立工作网络，不善于横向建立协商协作机制。三、把协商嵌入物业管理，把协作嵌入物业服务。四、“好帮手”理念：变对手为帮手、不要老板要伙伴、反身性实践。五、建立横向协作机制体制、规范化和常态化。搭建社区党组织领导的物业服务组织化协作平台；依托党组织领导的组织化平台，健全五种机制：民主（生）协商机制、公共收益和服务资源统筹分配机制、信息公开机制、各类功能性的业务协作机制（小区安全保安+志愿者等）、服务质量评价体系。• 按任务模块来建立小区常态化疫情防控协作小组：防疫领导小组、环境消杀小组、门禁管理小组、核酸检测小组、物资配送小组、困难群体帮扶小组。• 长期的静态管理导致了诸多问题，包括物资供应、基层管理、人员短缺、传播链等。• 从工具上赋能，从方法上升级。疫情核心是人，解决人的问题，需要实时掌握一些情况，包括人员身份信息，是否有慢性病，是否有特殊需求等。这些都是在疫情来临时，社区服务首先需要面临和考虑的问题。社区防疫和基层治理需要数字化转型，需要通过数据和AI赋能基层，提升效率，降低风险。• 构建数字信任体系将成为城市数字化转型的重要组成部分，促进经济发展。上海CA长期聚焦在身份认证、电子签署和密码服务，并基于现有能力进一步整合，形成了连接万物的数字信任的解决方案。简单来讲分为两大块：可信数字身份和可信数据流通体系。• 对于创新基层治理，我认为有几个核心：第一，以人为本。建立可信数字身份，实现社区实有人员画像差异化管理，包括业主、租户、访客、医护、快递等，为社区物业服务和基层治理提供支撑。第二，科技赋能。建立数据资源可信访问体系，让数据在有序流动中发挥价值，建立防疫围栏和数字哨兵，通过数据赋能基层。第三，服务变革。通过数据赋能，再造基层治理流程，叠加其他数字化服务，例如，可信在线投票、可信社区团购、可信社区志愿者、可信物业维修等。让社区服务变成可信靠谱，同时实现降本增效。• 基层治理的难点：1.权责界面模糊：基层复杂组织环境与复杂事务类型相结合；2.协商成本巨大：人群复杂，诉求多元，极度扁平，无法快速决策；3.过程跟踪困难：缺乏有效监督与评价反馈，尤其在结果难以让所有人满意时；4.信息上传下达：基础数据结构与体系没有建立，发布、触达、传播渠道难统一。综上，常规自上而下的管理手段效率过低，需要更科学的治理模型自下而上的解决基层问题。• 物业企业有效参与到社区基层治理的方法：1.找准定位：明确物业商业化专业服务机构的定位、发挥全天候最后一百米优势；2.理清界面：分清物业要干什么、管什么、帮什么，要有边界与底线思维。总结来说，优质的专业物业是能有效减轻社区基层治理的压力。• 参与基层治理对物业的价值：1.信任感提升：患难见真情，首先是居民对物业的信任感提升，同时基层政府对物业的信任也同步构建起来；2.管理面积扩大：在信任感的基础上，物业的管理面积也将会不断扩大，基于物业参与社区治理模式推动区域密度的不断增强。3.收入空间扩大：除了基础物业费之外，参与基层治理也将为物业企业带来空间及居民服务收入空间的增长。• 数字化的价值：可以用两个词来概括——“开放”与“普惠”。城市公共与基础数据要真正开放共享，城市级数据网络的落地难的不是技术与专业，难在思维、观念与格局；普惠则是指城市的数字化基础设施其实并不只需要高大上的黑科技，更需要简单、有用、普惠地面向每个个体的数字化工具与名片，这是每个城市未来都需要构建的基础能力。社会的基层治理是社会治理的永恒的主题。社会基层治理的目标，是在法治框架下，让广大人民的幸福感和满意度不断提升的过程。衣、食、住、行四个方面，是社会基层治理是人民幸福度、满意度提升很重要的方面，在“住”这方面，物业公司可以有所作为。物业管理主动融入社会基层治理非常重要，这是让物业行业成为民生领域一个重要行业的机遇。同时，在未来的过程当中要去面对、去适应三个挑战：第一，如何让物业企业、物业服务人、业主委员会都得去成为社会基层治理的行家里手，要在工作实践当中去不断地探索去学习，这也是一种科学。第二，在社会治理进程中，如何有效地解决承接政府，基层、以及政府交办的事项和公益行为、完成力所能及的事项之间的平衡，如何让政府通过购买服务的方式，让物业企业有更多的动力和决心、资金，来参与并有效的完成任务。这是政府和物业企业都需要去研究的课题。第三，要解决让某一级组织和某一个组织单打独斗，社会基层治理一定是共享共治的过程。让社区、业主和物业公司联动起来，共同治理社区，让社区志愿者业主真正帮助物业企业不断提高物业服务能力。在这种共享、共治、共商的过程中，不断的探讨办法、改进工作，让各方都达到最大的平衡。目前来看，全国各地很多企业在做党建引领时流于了形式。那么，如何才能做好党建引领？应当针对基层治理过程当中的困难和难点去发力，这是党建引领红色物业要取得成效的破局点。不解决实际困难的党建引领，很难得到人民的共鸣，党建引领在要解决社区的难点和痛点，社区内各个党组织，通过党建联席会和党建联席轮值主席或者轮值单位在一个社区当中，使各级各类的党组织形成合力，共同发力、共同研究，对解决社区的困难、痛点形成共识，这样才能发挥社区全体党员和广大群众的力量。数字化对物业公司也好，对社区管理也好，对生活服务也好，作用是比较明显的。第一它可以降本增效，像现在应急情况下，如果没有一套数字化系统进行运行调控，有可能物业公司会连最基础的数据底数都摸不清，所以它在降本增效方面是毋庸置疑的。第二个它可以帮助业主和各种生活需求进行链接。疫情期间，业主想要团购，如何迅速联系到团长？怎么连接其他必须的服务？资源怎么嫁接？数字化在这个过程中都能起到作用。另一方面，数字化也可以跟政府进行打通。不管是作为跟基层治理打通，还是在一些应急处置上的打通，毋庸置疑都能起到事半功倍的效果。对物业公司来说，或者说相关的地产行业来讲，现在这些数字化的工具的其实是要提前准备的，包括自己如何应用这套工具体系来进行业务开展，也是需要准备的。而当下的推行数字化难点根本不是技术难点，反而是思想观念，除非市场倒逼，才会想起去使用和进行数字化转型和改造，这是当下一个比较显著的难点。除此之外，在绿城内部的智慧化推进和在外部的推进过程中都发现了一个比较大的问题。一家物业公司如果它是被授聘进来或者是运营商它是被授聘进来，其本身是有服务期限的，这导致了物企不可能去长期或者投入大的钱去帮你做数字平台，他最多在上面嫁接新型应用。事实上，这些数字平台其实是社区的一个基础设施，所以就这个基础设施，最好是要在开发企业或者在旧改过程中其实来强制推行构建的。然后在这样的情况下，物业公司运营公司或者生活服务公司进行入驻，就和这个数字化平台进行嫁接即可，如果不嫁接，物业公司就像是在手工作业，疫情之下的应急防控和疫情管理，就都无法开展。所以其实这个行业或者说这个需求是慢慢会被清晰起来，会是一个业务上的需求，政府的需求，大环境的需求。在社区或者超大城市的基层治理过程中，以社区为单位的智慧城市建设过程中，进行数字化产业分工，物业公司自行准备数字化系统，而政府层面则要求开发企业或者旧改企业，将数字化平台搭建好，给未来进入的物业公司预留“底座”，来给未来的社区运行治理提供一个标准。这次疫情持续的时间够长，我们可以感受到已经进入风险社会。无论从国家治理还是基层治理，我们现在必须建立一种常态化的应急管理体系。无论是武汉还是上海，疫情的发生让我们意识到，任何单一组织都是没办法完成基层治理，需要建立一个横向协作机制。实际上，志愿服务是每个人的需要，按照马斯洛理论，每个人都希望得到别人尊重，存在内在动力。志愿者应该有钱出钱、有力出力，可以分为两类：一、常态志愿者，60-70岁的退休人员，劳动是最好的养老方式；二、数字化志愿者，可以通过网络平台来支援。同时，志愿者运行模式可分为活动招募、组织孵化。基层治理要协作育人、协作增效。物业的业务及权责边界其实一直是不清晰的，疫情期间甚至被放大了，我认为这也许是一种对物业行业或者物业公司不太好的信号，有点捧杀的味道。当一切回归到常态时，物业服务如果没有达到非常时期的状态时，有可能会被反噬。 从政策层面上，其实是推着物业企业要做数字化转型，要转型成城市生活服务商，物业某种意义上成了一种底线思维。物业企业需要提升自身的专业能力才能应对这种推动。但大前提是，物业企业首先是商业化的企业，物企要明确自己的商业模式，确保自身商业化业务形成闭环，自身生存与发展有保障。在这个基础上，物企才敢有这个底气来履行其社会责任。很高兴在疫情期间看到很多年轻人与党员是冲在防疫志愿者的第一线的，这是非常正能量的。对于疫情下的社区志愿者，我想到的第一个关键词是热情。但当回归于常态之后，我认为会有相当一部分的志愿者不会再如此有精力的参与到小区里的公共事务里去。这是一个现实问题，但更是我们在基层治理中需要思考的问题，我认为需要通过机制、模式来驱动，而不是靠热情和激情来处理社区问题。此外，我认为这些志愿者有条件的话可以加入到业委会里面，条件不允许的也可以通过线上等其他渠道发挥作用，毕竟这些人成为小区意见领袖是自然而然的事。基层治理当下我认为最重要的是找到科学的治理模型，其次是提升基层各组织人的综合素质，最后是基层及城市数字基建的补课。
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• 物业防疫的现状与痛点：当下，物业已经成为防疫抗疫的主力军，但也面临着不少痛点。首先，身处防疫一线，员工加班现象普遍，在疫情比较严重的地区，我们的物业员工经常连续疲劳作战。在管理方面，在疫情爆发情况下，物业服务企业的防疫知识不足、物资储备不充分、社会责任承担中权责不对等、一线员工对防疫了解和防疫措施执行力等问题，对管理难度带来挑战。员工忙于防疫工作，而常规的设施设备保养、巡检频次都被动降低。在服务方面，物业和政府在疫情披露不同步导致物业服务企业陷入尴尬境地。如果政府先通报，物业服务企业还没有通报，业主就会对物业服务企业产生强烈不满，认为隐瞒疫情；等等。• 绿城服务数字化防疫应用：将数字力内嵌进物业“人、物、事、数”各业务场景，构建智慧防疫管理体系。在对人的服务方面，以数字力升级防疫品质服务；在对事的方面，将数字力运用到园区防疫管控方方面面，基于统一平台，高效协同，实现“机器替岗、智能预警、精细管理”；在对物的监控方面，基于AIOT等数字化技术加持，针对园区设施设备和防疫物资开展智能管理；在对数的方面，通过与网易、浙工大合作，建立360°完整用户画像体系，以数据驱动疫情防控的现代化、精准化与智能化，让物业更懂服务。• 在疫情常态化下，我们的物业最先要解决的问题就是摸清底数，利用数字化手段推动重点人员排查，解决基础服务不实、业主信息不全等方面的问题。同时利用数字化手段对园区的日常工作的流程优化与重构，为快速完成“平急转换”提升应急响应效率奠定基础；从日常运维、抗疫消杀、物资配送，垃圾清运、抗原检测等各个环节的闭环管理，厘清跨地区跨部门业务规则，实现“人数清、人头清、位置清、状态清”的目标，更好支撑辅助领导决策。真正做到社区基本信息有底，各项服务有章可守、各个环节工作有迹可循、各种特殊问题有效解决。
• 当下，技术驱动企业转型的黄金时代已经到来。在后疫情时代，各行各业的数字化进程，因为疫情而不得不加速。回到物业行业，在民法典、高估值、疫情的叠加下，成为了物业行业变异的强大“风暴”，物业管理的传统护城河在逐渐被击破。可以看到，在高估值的物业资本市场、国家物管政策导向大趋势下，整个物业行业也在经历巨变。• 物业行业数字化的必经之路必须要通过“四个”在线化：员工在线化、客户在线化、业务在线化、管理在线化。未来数字化改革方面，第一，组织进化，去中心分布式，“平台+物业项目+工单”数字化运营模式，阳光透明。第二，降本，通过组织的进化，降低传统的科层式、金字塔式的管理层级，降低管理成本，为一线员工提效增收入。第三，增收，通过客户在线管理，提高顾客满意度，提升物业费收缴率。• 此外，物业企业实现数字化一定要为物业公司的经营服务创造商业价值。我们正处在一个“乌卡时代（VUCA）”，搞钱是必经之路。在硬科技方面，长城物业通过开发MRM 多经资源管理系统，化被动为主动。第一，一体化管理，进行资源整合。第二，战略资源协同，提高资源的利用率。第三，精细化运营，相应制度细化，提升溢价能力。• 同时，在物业企业数字化转型的过程中还要有很多的东西来助力，企业需要制度重塑，将改革进行到底。第一，建立企业内部的规章制度，通过对数字平台的使用统计、考核、奖惩等。第二，纳入绩效考核机制，跟绩效的管理挂钩。第三，尊重人性，一定要让员工的收入得到及时激励，引导员工通由外驱转变为自驱。• 世纪疫情作用下，百年变局加速演进。大变局的重要判断对中国经济各行各业的发展有着深远影响。• 当下新冠疫情对物业行业的影响主要有四个方面：首先是支出增收入降，物企人力成本、防疫物资采购成本大幅提升，增值服务、附属设施经营等收入同比下降，收支剪刀差不断加大；其次是服务管理难度俱增，物企在疫情中普遍遇到的情况包括防疫知识不足，社会责任加重，工作界限模糊，防控合法性遭质疑，业主不配合，一线防控能力面临严峻考验；第三是物业行业认识改观，目前随着疫情防控的持续深入，一改外界对物业行业“扫地看家” 的固有认识，已成为广大业主的好管家、社区治理框架的关键环节、城市基层党建的重要载体；最后一个影响是物业行业智慧化进程的加快，当前成本的增加、疫情防控对无接触服务及居民基本情况摸排的需求，倒逼物业企业建立或深化技术革新，推动智慧化管理进程。• 不仅仅是疫情，去年开始地产频频暴雷，传导至物业管理行业也造成了诸如股价下跌，上市放缓、行业回归理性以及智慧管理重要性再度提升等多项影响。可以说，疫情之下，数字赋责、赋权、赋信、赋能的智慧社区是社区治理共同体的重要载体和必然要求，暴雷频发，上市维艰，资本回归理性，行业回归初心，智慧社区打造是降本增效提升品质的必然选择，由此可以判断，传统社区向智慧社区转型是物业公司未来的必经之路。
• 疫情常态化下的商办管理发展方向分为：1、通过智慧科技来释放缓解一线人员的心理及工作上的压力，为疫情常态化工作可持续性做好预案及规划，降低用工风险。2、将重要防疫物资常备可供应，做为物业增值类服务，满足业主租户工作生产需求。3、 需根据疫情变化及政府疫控政策指导，针对商写物业管理动态迭代优化可执行的管理标准及相关流程，保障全局秩序安全。• 疫情常态化下的智慧化运营场景分为：1、通过来访人员提前预约，通行闸机及智能梯控出入管控，无接触外卖柜及最后100米快递机器人等措施，从而降低人员聚集及少接触。2、根据安全等级需要，以人机结合的方式实现有效的安全设计和科学的运营体系；通人工智能场景识别技术+环境感知传感器形成由机器加人员快速响应值守的管理模式。3、在出入口配置云岗值守，通过可视化在线全局运营管理，如提前预约及可设定车牌身份通行策略形成有效管控，实现车辆通行及停车场云端值守管理。4、由于复工复产及常态化下，商写租户商户都将有防疫管控要求，物业公司需保障物资流通供应，并构建物业在线预定平台，提供在线增值服务及楼宇内健康公益活动。5、将“场所码”数字化升级，提高人员通行管理效率及精准高效防控，响应政府防疫合规。疫情之下，数字化转型应该说面临着一个最大的机会，从社区角度来说，未来或者说正在发生的一个重大机会就是“社区新基建”。以上海为例，目前全民都处在静态管理之中，整个小区的服务处于高饱和状态；这对物业公司来说，在如何降低人工成本、提高管理效率等数字化领域蕴藏着非常大的机会。此外，目前中国的人口总量基本上达到了最高峰，接下来将进入老龄化阶段，人工的成本将会越来越贵。那么，如何降低用人成本、提高人工效率？最好的办法乃至唯一的办法就是数字化。就数据的应用来说，首先，最底层的一个问题是：确权。数据本身是非竞争性的，从理论上来说它可以无限复制而不降低它自身的价值，但同时它又是一个生产要素。生产要素必定要确权，确权之后才能进行交易，也才能够进行利用。第二，如何解决数据确权问题？根本在于在技术上对它进行确立。第三，数据一定要与业务匹配。数据不是越多越好，因为数据越杂，它的处理成本也会更高。第四，数据应该在边缘进行处理。90%的数据是没有必要到业务网络之外的，例如社区中的一些管理数据。最后，信息安全。这也是一个基础前提，没有安全的保障，数据可能造成的损失将是无限的。无论是在疫情的常态化下，还是未来物业行业商业模式发生变化下，数字化是一条必经之路。对于很多企业而言，传统的物业管理中，会有惯性思维方式，需要考虑到企业的经营成本问题，但长远来看，利用科技的设备来代替传统人工，这既是机遇，也是挑战。可以利用智慧物联将成本进行分化等方式解决问题。未来物业管理企业，对于如何服务业主、研发产品、管理模式改变，均会走向数字化。总的来讲，数字化是解决物业管理行业快速发展非常有效的工具。现在的物业管理已经不是过去传统意义中的物业管理。未来物业服务企业会产生三个改变。首先是针对物业公司本身，无论认可与否，数字化是一条必须要走下去的路，跟不跟得上完全取决于物业公司自身；其次是政府层面的改变，经过这次疫情，政府肯定会做出改变，改变在哪里？未来很可能会把这种类似数字化的投入（就像我们现在对有形的公共设施设备投入一样），视为公共维修基金的投入，本质上是作为对基本底层结构的投入；其三是物业公司的转型升级是迫在眉睫的，现在的物业管理不是传统的“四保”服务。像当前疫情这样的特殊情况，社区的服务内容已经得到极大的延伸，以及政策，政府主导都在延伸；与此同时，养老、幼托、社区团购等赛道的边界都已经被打开，其中包含无穷的想象空间，所以在这块，物业服务企业要去改变固有的服务内容与服务方式。物业服务企业要做好数字化，首先要明确数字化一定是“一把手工程”，企业的一把手要有意识，数字化才能得以推动，其次，企业进行数字化之前一定要做好规划，铺好底层结构，切忌一个企业买了很多种软件，但是发现拉通底层结构，形成了信息孤岛；第三，物企进行数字化升级时，出发点一定要明确。数字化的目的要给物业企业带来经营价值，为经营服务，绝非为了单纯的秀技术或者是炫概念，要通过数字化达到降本或者增效，或者提高收缴率客户满意度，总之一定要产生商业价值。值得一提的是，除了数字化之外，目前物业公司在疫情里面普遍都承担了远超自身的责任，然而反过来看，物业公司整体投入不断加码，但是享受政策红利的机会少之又少，整个行业的税收政策、补贴政策或者优惠政策，大多数时候处于缺失的状态。因此，未来在社区治理当中，物业公司跟政府机构之间的关系和边界一定要理清楚。对于社区数字化的发展，我认为：首先，社区数字化转型一定是个大趋势，国家的各项政策也一直在强调。其次，社区是做人的服务和物的管理，社区数字化其实就是做产业互联网的事情。第三，设施设备在社区数字化中可以分为三个阶段：数据上线、数据分析、数据应用。如何去推动社区数字化落地？一方面，在整个数字化转型过程中，有很多经济账可以算的过来，这部分可由企业来承担；另一方面，利于老百姓生活改善的数字化，但无法产生收益，可以由政府、社区出一部分资金。硬件设备应该如何在数字化过程中合理应用？第一、企业的数字化一定不能干买买买的事情；第二、需要长期主义和短期主义相结合的方式，部分设备短期内投入，经济效益立竿见影，部分设备长期滚动投入，实现可持续性。“来源：物业深度观察”
