客服人员，与保安、保洁、维修人员一起，构成物业公司的最基本配置。即使比较小的物业服务公司、规模小的物业管理项目，可以没有自己的或保安、或保洁、或维修人员，但一定少不了客服。应当说“无客服、不物业”，客服乃物业的“标配”。

作为广泛、频繁接触业主的窗口、界面，显而易见，客服负有迎来送往、接人待物、管理资料、处理投诉的责任。但这只是客服的责任之一，且还不能说是最重要的职责。现在许多物业公司把接待当做客服的首要甚至全部，恐怕有点轻重倒置、舍本逐末了。

物业公司提供的服务，大致分为常规服务与特约服务。常规服务已经比较稳定和成熟，物业人员基本都是围绕它来转的；特约服务则属于有待探寻、发掘、提炼的“稀土”，多数物业公司对此尚未投入足够的力量。大家都在讲发展，其实最好的发展之道就在身边。

深入挖掘特约服务这个富矿，首先应该有人去操这个心。对于众多中小型物业公司、中小型物业项目来说，在特约服务没有形成足够规模的情况下，配备专门机构和人员，显然不现实。最合适的选择，就是把特约服务这个担子压在客服的肩上。

客服可以充分发挥自己与业主联系广泛、沟通深入的优势，担当起组织特约服务的主角。做特约服务需求的发现者、特约服务项目的设计者、特约服务供给的集成者、特约服务产品的销售者。在特约服务领域深耕细作，有委、有位、有为。

这样，需要我们现有的客服体系，完成由单纯服务型到经营服务型的转变。其实何止是对客服体系，就是对整个物业公司来说，都是一个华丽转身。若能完成这个转身，不仅可以大大提高物业的服务水平，更可以大大拓展物业的赢利空间。

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