经过三年的疫情防控，当前社会生活迎来了深刻的变化，住宅物业服务的价值被重新认识，物业管理行业的存在逻辑被重建。业主不再满足于传统的住宅物业售后服务管理模式，转而对社区生活、文化享受、精神建设等高附加值服务有更多的需求。政府相关部门则充分认识到物业服务在社区管理中的重要作用，积极推动物业服务融入社区基层治理。同时，社会资本对物业服务企业更为青睐，各大头部物业服务企业纷纷创新服务理念和成长方式，不断拓展物业服务的外延。基于此，物业服务的场景、技术水平、市场格局都发生了显著的变化。展望2023年行业的发展，就要从这些变化入手，有针对性地采取应对措施以获得新的增长空间。

在对疫情防控作出突出贡献的同时，物业管理行业也出现了以下新变化：

一是物业服务场景发生了变化。对物业服务企业而言，无论是日常物业服务管理的场景还是增值服务场景都发生了巨大的变化。在社区日常物业服务场景方面，除了业主传统认知的“四保”服务外，物业服务企业还加强了对相关公共场所例如电梯、垃圾桶、社区进出口等公共易感空间的管理，物业服务各岗位的工作相应作了调整，例如保洁服务人员，在保障社区环境整洁的同时增加杀菌消毒等相关职能，秩序维护人员增加了测温和人流控制的职能。同时相关突发事件的应急管理防控体系也在逐步建立当中。在增值物业服务场景方面，各大物业服务企业通过各自的APP方便业主购买基本生活物资、防疫物资等，并提供送货上门服务，受到了业主的肯定与称赞，这已成为部分物业服务企业新的业绩增长点。

二是技术水平发生了变化。疫情期间，封闭式管理成为小区常态，线上服务、无接触服务等成为新的风口，可以说，疫情催化了智慧物业的加速发展。例如碧桂园服务构建起一个“项目－单位－企业”三级监管的疫情数据每日报告系统，可以线上实时监测疫情防控工作情况。通过技术手段，物业服务企业对个人信息的收集更为精确和细化，有效提高了交流与咨询服务的效率。绿城服务的智能社区服务平台已上线“园区居民行程采集”等问卷调查工具，已累计接收近两万个问题反馈。

三是市场竞争格局发生了变化。物业管理行业的市场竞争格局出现了全新的转变，逐渐呈现强者恒强的局面，“强者”不断扩展的服务能力与业务拓展能力也加速了“大鱼吃小鱼”的情况。据不完全统计，仅2021年1月，中国各大挂牌物业服务企业就发布了15起收并购。行业收并购的加速，既表明了物业管理行业竞争的残酷性，更表明了行业洗牌速度的加快。在这一趋势下，物业管理行业的竞争更加激烈，服务质量、服务能力、品牌影响力等成为企业立足市场的关键制约因素，企业和企业之间的差异化进一步加剧，行业两极分化明显。

新变化下蕴藏的是产业高速生长的新机遇。在这一重大战略机遇期，对于如何进一步推进行业的转型升级，笔者提出以下建议：

一是把握社区增值服务的窗口期。当前，随着业主对物业服务感知度的增加，业主不仅认识到物业服务的重要性，也逐步养成了购买服务的习惯。业主生活方式的改变对物业服务企业的经营模式将产生深远影响，社区增值业务有望迎来高速发展时期。我们认为，物业服务企业应积极布局多元化业务，增强自己在社区网络平台的运营能力，利用轻资产模式不断嫁接新型服务来获得收入的进一步提升，如电商业务、房屋经纪、社区养老等。同时，通过大数据等先进的技术手段对业主的需求进行精准定位，增强业主对物业平台的黏性，整合外部商家与垂直电商在社区内部的业务协同，开启社区商业增值服务新局面，有效带动业主消费。

二是重塑物业服务价值。当前，物业服务企业要通过重构服务方式和服务内容的方式重塑服务价值。首先，物业服务企业应着力建设“物业服务＋生活服务”的整体服务框架，把握5G、大数据等技术红利，以智慧化转型驱动企业管理方式、服务方式、治理方式的转变；其次对内开展相关标准化建设，提升自身服务水平，对外拓展物业服务的外延，切入城市服务、乡村治理等公共服务领域，提升行业发展空间；最后，物业服务企业要尽力营造温馨的服务场景和人文场景，并提供有温度的客户服务，不断探索共治、共建、共享模式。

三是构建全产业链的生态圈。针对物业服务场景的改变，物业服务企业要兼顾科技与业务的双重驱动，集成各行业的技术资源，以互联网思维做产业链整合，构建物业服务全产业链生态圈。首先，利用互联网技术在社区到家服务、电子商务等方面营造互动场景体验；其次，针对业主需求营造个性化的定制服务，以及便捷高效的24小时服务；最后，针对健康、绿色环保、智能家居需求的不断增加，物业服务企业可以在精神健康、医疗服务、居家养老、运动出行、金融等层面与业主进行积极互动，构建一个健康生活场域，服务业主的全生命周期，满足老人、孩子、中青年等不同年龄段的客户的不同需求。

四是加快技术升级的步伐。当前，不管是居民区还是商业体，物业服务都越来越依靠AI、网络、大数据分析等信息技术。物业服务企业只有通过技术升级，加大对新技术、新设备的投入，才能让服务与管理更加符合服务场景的变化。首先，合理运用“物业＋科技”智能平台，通过智慧安全监测云平台、智能门岗管理系统、信息化管理、业主APP服务等智能应用，提升管理水平；其次，构建“物业＋健康”服务模式，为业主提供免费问诊、免费健康咨询服务等业务，保护业主的身心健康；再次，及时推出无接触式的电梯装置、消毒机器人、扫地机器人、无人机消毒、智能体温监测装置等新型科技产品，并将云门禁、云泊车、云监控等智慧设施运用在相关项目中，提升物业服务水平。

五是善用资本的力量。社会资本的介入对物业管理的转型产生了重要的催化作用。社会资本对行业注入了流量资源、管理资源、人才资源、科技资源等，促进了科技化智能化发展，使顾客、用户获得了更佳的服务感受。站在风口上的物业管理行业应如何善用资本的力量？笔者认为，首先，迅速构建起创新发展的商业模式，进一步拓展市场规模，链接更多的生态伙伴，利用资本的力量，推动企业高质量发展；其次，吸纳和整合更多社会资源，创造超越用户期望的服务品质，形成富有影响力的国际品牌和核心竞争力，以期在企业上市、收并购、股权合作等方面更有主动权；再次，借助资本力量构筑核心团队以及基层员工的长期激励机制，吸引更多互联网、金融方面的精英，推动用人结构向高端化、多元化、复合型的方向转变；最后，借助资本的力量提升企业的技术水平，进而延伸物业服务企业的管理边界。

颠覆和变革已经在敲门，目前如万科物业、绿城服务、保利物业等纷纷探索物业服务企业新的增长路径，如切入城市服务、开展多元化服务等。经济的逐步复苏，意味着产生新的需求，新的需求也就意味着新的增长。这些新的增长，就是物业管理行业未来的发展机遇。为此，物业服务企业应躬身入局，并积极思索如何将目前的挑战化为自身转型升级的契机。（原载于《中国物业管理》杂志2023年第1期）