物业服务企业为了加强自身管理，都非常重视制度建设，编写了成系统的制度、标准和作业指引等管理文件。这是企业重要的文化财产，是异于同行提供特色服务的制度支撑。企业管理的依据就是制度，制度培训应该成为每一个新入职员工的必修课；管理人员要明确自己的职责边界和与关联部门交叉、并行作业时各自职责；基层服务人员要牢记服务标准和作业指引，使落实制度成为体现标准化管理、保证服务品质、展示企业文化的工作保障。

        但是，很多企业将下了很大力气制订的制度变成了摆在文件柜里和挂在墙上的装饰品，以现场管理人员的管理水平来决定项目的服务水平，以人治来代替制度管理。

        制度建设决不能流于形式主义，要让制度成为指引企业发展壮大的基础。同时制度也不应是一成不变的，要根据国家、地方和行业法律法规和制度的出台和调整以及企业发展的需要而进行修订，使之成为社会认知企业服务特色的名片，成为企业的核心价值观和软实力的重要组成部分。

        为了完善物业服务的流程管理，大家都制订了各种表单，通过内部使用和外部公开的形式来记录服务的过程，是精细化、标准化管理的重要表现形式，应该引起管理人员的足够重视。但在实际使用中，也出现了形式主义的问题，集中填写、跨时段填写、填写信息不完整、不巡查直接填写记录等现象屡见不鲜，使日常基础管理流于形式。特别是向客户公开的流程信息，不规范使用，使客户质疑管理水平，对企业产生负面影响。

        要加强对流程管理中的留痕管理，表单设计要科学严谨，能够客观反映现场服务的真实情况。对表单的填写要制订统一的标准来规范。要在表单中增加管理人员确认签字，使监管工作常态化，特别是设备运行和安保巡查，不能因管理人员的参与缺失而将重要信息疏漏掉。

        积极使用新技术，将填写信息电子化，图文并茂地记录下来，使之真正成为记录设备运行、安防管理、耗材使用、能源使用和服务频次的基础资料。在发生争议和投诉时，记录的真实性也可以帮助我们解决问题。

        物业服务企业居安思危，为了增强处理突发事件的能力，都制订了消防救援和疏散、治安事件、设备故障、疫情防控、地震和恶劣天气等情况的应急预案，并每年组织一至两次应急预案的演练。这是检验企业应对突发事件能力的最佳手段，和对员工和客户最好的培训。

        应急预案的演练要提前宣传、认真组织、严格执行、总结完善，不能使之流于形式。有些企业只在每年11月9日设置消防救援和疏散演练，而忽视对其他突发情况的演练，且消防救援和疏散应急演练方案多年不变，影响了大家参与的热情和对其他突发事件的应急处置的了解。对应急预案的演练每年要突出重点进行实操，兼顾其他进行宣传，努力吸引大家积极参加，使参加人员在演练中得到学习，以体现物业服务企业对客户的关爱和对管理资产的爱护。同时要求参演员工以实战的状态要求自己，提高突发事件的处置能力，提高客户的安全感和依赖感。

        员工培训是使之熟悉企业制度、流程和标准的重要措施，一直被物业服务企业重视。不论是入职培训还是上岗后的业务培训，不论是公司层面的培训还是项目部组织的培训，都非常重要。通常要制订培训计划、培训内容和预期达到的目标，这是开展正常业务、保持服务标准的保证。

        但如此重要的工作，有些时候也被形式主义侵蚀了：注重按照企业要求制订培训计划，而非检验计划的实施效果；注重按照培训计划的次数安排培训，而非验证培训对实际工作的帮助；注重培训现场的留痕，而非培训结果是否达到预期；注重参加人员的签名，而非培训教材的与时俱进，使培训工作流于形式。

        员工培训要按照服务的业态、服务的要求和现场实际情况有针对性地设计培训内容，培训工作因地制宜，不能一成不变。培训工作的本质是潜移默化地帮助员工成长，进而实现企业成长。培训符合企业和员工的共同利益，是企业核心竞争力形成的基础，也是品牌辨识度形成的基础，不可掉以轻心。

        社会基层治理是城市治理的最后一公里，是党组织密切联系群众的终点站。近年来在物业服务企业积极践行《关于深化城市基层党建引领基层治理的若干措施（试行）》文件精神，开展红色物业、党建引领工作，积极为群众办好事、办实事，及时把矛盾纠纷化解在基层、萌芽状态，取得了非常好的社会反响。但在具体实施过程中也出现了对党建工作认识不全面，注重宣传而实际效果低于预期、创建工作千篇一律、党员数量短缺不能正常开展工作等问题。

        党建引领关乎百姓，应以高度的政治责任感投身到全心全意为人民服务中去，绝不能流于形式。提高政治站位，充分发挥直接联系群众的优势，吸收大家认可的优秀物业从业人员加入党组织，实现物业服务企业和服务项目党组织全覆盖，真正发挥党员模范带头作用，使基层党组织成为为群众排忧解难的温馨家园，实现社区、居委会和物业服务企业“三驾马车”共同建设美好家园的良好局面。

在新建物业竣工验收后，物业服务企业和开发商为了分清各方责任，维护各方利益，达成共识，以便于物业服务工作顺利开展，要对共有部位、共有设施设备进行检查和验收，这就是物业的承接查验工作。这项工作非常有意义，能够规范前期物业服务行为、保护业主利益、减少开发建设遗留问题，为前期物业服务营造有利环境。这是一个专业性非常强、原则性要求高的重要工作，有些物业服务企业本身对此项工作不重视，技术水平达不到业务要求，不愿意与开发商搞僵关系，将重要的一道把关工作流于形式，既对各方利益主体不负责任，又放弃了自己的权利，错失了向施工安装方和设备供应商积极维权的机会，为交房后的日常管理工作留下了隐患。我们要重视承接查验工作，抽调组织一支有责任心、技术过硬、沟通能力强的技术团队，专门负责新项目的承接查验，形成一套行之有效的操作模式，发现问题，督促解决问题，把好复核关，维护各方利益。

原载于《现代物业》下旬刊2023年7期/总第604期  

作者：阎建光 / 山西省房地产业协会物业管理分会副会长

来源：《现代物业》杂志

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