导读：一般说来，求发泄、求尊重、求补偿，是业主及物业使用人投诉的三种心态，相应的，客服人员不妨试用以下模式跟踪处理业主及物业使用人投诉。

　　笔者以心理学的角度结合实际，针对业主及物业使用人的诉求，以及如何提升日常物业服务水平等应对策略进行了客观分析，并找出了一条科学的客观研究的解决途径，以供广大物业管理从业人员参考学习。

　　据调查，物业服务顾客不满意时的表现如下：96%的业主及物业使用人会说出来，4%的业主及物业使用人会默默离开，其中30%的业主及物业使用人会永远也不会认同物业服务的成果，这些不满的业主及物业使用人会把这种不满传递给其他业主及物业使用人。这样以来，物业服务吸引一个新客户的难度是留驻老客户的几倍。

　　在物业纠纷常见的现在社会，怎样才能为业主提供完善、周到、优质、理想的服务，努力为业主创造一个舒适、和谐、雅趣悠然的生活环境呢？这待物业服务企业在履行契约的基础上还需对业主及物业使用人的纠纷投诉加大关注力度。

　　投诉，一般是由消费者因为对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家上级部门或者估价投诉部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。在现今社会这种情况发生频率越来越高，这是一种进步的表现。也促使竞争更为激烈，产品质量更好，服务态度更好的切实体现。

　　那么，我们先从心理学角度讲，业主及物业使用人在抱怨时想得到什么？

　　1.真心希望得到对方认真的对待；

　　2.希望对方有人听取自己的诉求；

　　3.希望对方有反应、有行动；

　　4.希望得到相关补偿；

　　5.希望被对方认同，得到一定的尊重。

　　所以，抱怨产生以后，物业服务人员要做到：首先耐心聆听，不要争辩。聆听的目的是不和业主及物业使用人理论，其产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某种程度的伤害。妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息业主及物业使用人的情绪；其次态度要真切，诚恳地接受业主及物业使用人抱怨。

　　然后要从业主及物业使用人角度说话。尽早了解业主及物业使用人抱怨背后的希望。业主及物业使用人坚定语调高昂地复述一件事情时，通常是其的本意，当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求取消服务时，说明对该服务怀有更高的期望。

　　面对业主投诉的处理方式

　　1 正面回答，侧面攻击。

　　比如某业主及物业使用人投诉其将大件物品搬离小区时，出入口秩序维护员要求其出示搬离证明并有意刁难。客服人员应耐心聆听并对其反映的情况表示感谢，同时应告知投诉人这样做的目的是为了正常维护业主的贴身利益等等，争取说服业主及物业使用人在该项工作中给予配合与支持。

　　2 引出话题，转变立场。

　　某业主及物业使用人对服务中存在的某些小问题觉得不好意思反映，客服人员应主动做到良好的沟通，并征询对物业服务的意见与建议，然后根据反映的具体情况对症下药。

　　3 全观市场，求同存异。

　　业主及物业使用人反映搬运市场的价格不为理想，偏激的认为搬运市场存在垄断现象。根据本地方物业服务收费管理办法相关规定，“物业管理企业可设立或推荐专业队伍为业主提供搬运装修物料服务，其收费标准由双方协定，实行明码标价。” “业主也可聘请其他专业搬运队自行搬运。”

　　在市场经济下，社会中各搬运队的格价有所不同，业主及物业使用人相应的就得善于洞察与识别真伪。由于物业服务是企业不具有执法的权利，在搬运市场管制方面只能是爱莫能助，对于所谓的“宰客”行为，当事人只能向消委、物价等部门投诉、反映。简单的说，物业服务在业主及物业使用人与搬运队之间只能起到一个协调的作用，结果与否，最终还是取决于业主及物业使用人与搬运队双方之间的协商。

　　4 转变角色。

　　业主及物业使用人反映入住后房屋外墙出现渗漏水现象，此时客服人员应“急业主之所及，想业主之所想”。站在其立场上表示有同感或有过同样的经过，实事求是提出相关意见及具体的处理途径。

　　5 直截了当。

　　根据相关反映问题的属性，直接给予明确的答复及处理意见。

　　巧妙应付情绪激动者

　　面对投诉业主的激动情绪：首先要耐心听完业主及物业使用人抱怨；其次，诚意地向业主及物业使用人道歉，其三，按照正确的方法沟通，解决问题。

　　一般说来，求发泄、求尊重、求补偿，是业主及物业使用人投诉的三种心态，相应的，客服人员不妨试用以下模式跟踪处理业主及物业使用人投诉。

　　1.倾听：当业主及物业使用人对服务提出异议及反映服务中出现的问题时，客服人员首先要学会倾听，收集数据，作好必要的记录。然后，要弄清问题的本质及事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？这事为什么会发生？您是如何发现的？这样将会有助你了解事情的真相。

　　2.分担：如果基本弄清问题的本质及发生原因时，客服人员可以采用分担的方式，举例来说：“您讲的有道理，我们以前也出现类似的事情。”总之，不管是服务技巧的本身问题，还是使用不当等原因，都不能责备或反问业主及物业使用人。这样，业主及物业使用人会感受到他已被重视。

　　3.澄清：根据上述的两种方法已基本了解业主及物业使用人异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是服务技巧的本身问题还是业主及物业使用人使用不当？如果是服务技巧的本身问题，应立即向业主及物业使用人道歉，并以最快时间给业主及物业使用人解决；若是业主及物业使用人使用不当，要说明问题的实质。

　　4.陈述：此时，应立即帮助业主及物业使用人解决问题，说明服务目的及正确的使用方法（性能、特点、特性），并用鼓励的话语感谢业主及物业使用人提出的异议，无论正确还是非正确。必要时适当的予以精神奖励。

　　5.要求：在业主及物业使用人异议基本解决后，还要再问业主及物业使用人还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉业主及物业使用人：“假如您还有其它问题，请随时致电客服中心，并感谢业主及物业使用人提出的宝贵意见和建议。”

　　当某一层级的员工不能解决业主及物业使用人的问题时，必须将问题移交给上一级管理者或相关部门。认真对待每一位业主，巧妙处理每一桩投诉，就能在日常的努力中，赢得业主良好的口碑，从而塑造物业服务品牌，实现企业长期发展。

　　正如一位商人所言，“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。”