导读：“破窗理论”揭示了一个朴素而重要的道理，那就是环境可以对一个人产生强烈的暗示和诱导性，局部的缺失和漏洞极易造成整体的破坏。对于物业服务而言，“破窗理论”至少可以给我们四个方面的启示。

　　文/刘维忠（长庆油田公司泾欣园综合服务处处长 ）

　　“破窗理论”是由美国学者威尔逊和凯琳提出的。“破窗理论”认为，如果有人打坏了一个建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不到及时的维修，别人就可能受到某些暗示性的纵容，去打烂更多的窗户玻璃。久而久之，这些“破窗”就给人造成一种无序的感觉。结果在这种公众麻木不仁的氛围中，最终造成千疮百孔、积重难返的局面，“破窗效应”由此发生。

　　“破窗理论”揭示了一个朴素而重要的道理，那就是环境可以对一个人产生强烈的暗示和诱导性，局部的缺失和漏洞极易造成整体的破坏。对于物业服务而言，“破窗理论”至少可以给我们四个方面的启示：

　　启示之一：必须注重“第一次”，严惩和教育第一个“破窗”者

　　“破窗理论”启示我们，要掌握“源头”，控制“第一”，即“第一块被打碎的玻璃”必须及时修复，第一个“打破窗户”的人得到应有惩罚，就会消除“玻璃”接二连三被打碎的现象，否则“破窗”的人也会越来越多，事态也会越来越难以控制。

　　任何一种不良现象的存在，都在传递着一种信息，这种信息会导致不良现象的无限扩展，同时必须高度警觉那些看起来是偶然的、个别的、轻微的“过错”，如果对这种行为不闻不问、熟视无睹、反应迟钝或纠正不力，在人们心理中极易造成一种杂乱无章、麻木不仁的感觉，形成管理无序的状态，而这种无序的状态很可能导致群体性的违规行为，就会纵容更多的人“去打烂更多的玻璃”。成语“防微杜渐”，说的正是这个道理。

　　物业服务中的很多违规行为具有反复性、动态性、连锁性、顽固性特点。“破窗理论”提醒物业服务企业必须未雨绸缪、防微杜渐，要“小题大做”“小题真做”。试想一下，如果小区刚刚出现有居民将车停在主干道的时候就果断制止，还会有居民把主干道当停车场的现象出现吗?由此可见，物业服务必须增强超前意识和主动意识，防微杜渐，把各种不文明、不规范行为控制在萌芽状态，谨防产生“破窗效应”。

　　启示之二：必须注重“亡羊补牢”，及时“补窗”

　　“破窗”的影响是非常隐蔽的，但后果又是非常可怕的。“破窗理论”的核心是把握“及时修复”四个字。窗户破了并不可怕，可怕的是没有及时得到修复，更没有对破损原因的分析以及对修补方法的思考和选择。随地扔垃圾、践踏草坪、随意停放车辆等，犹如一扇完整的窗户被无端打破，给小区留下一个小小的伤口。如果这些现象没有得到及时制止，就会产生连锁反应而危害整个小区管理。

　　“破窗”发生后，需要采取果断措施及时有效地堵住漏洞，修复“破窗”，绝不能让违规行为起到反面示范作用，从而导致“破窗效应”的发生。因为人都会有潜意识的模仿，人天生具有攀比性和从众性，一件好事能促使人们见贤思齐，同样，一件坏事得不到及时的制止与纠正，也会带来不良的社会效果。

　　小区管理要防范“破窗效应”，就必须树立超前“补牢”、避免“亡羊”的主动意识，在日常管理中多做预防性工作，多做小隐患、小缺陷、小违规的治理和纠正工作，按照管理制度和居民公约，教育引导广大居民充分认识到“小问题”可能带来的大危害，形成人人都不去打破“玻璃”、人人都争做“护窗”守护者的浓厚氛围，如此，小区的“窗户”就会更加明亮、结实，小区的环境就会更加整洁、美丽，小区的人际关系就会更加和谐、美好。

　　启示之三：必须注重各项规章制度落实，让制度“护窗”

　　“破窗理论”启示我们任何制度都有被破坏的可能，任何管理上的疏忽都可能酿成大的祸端。优质的服务离不开制度的完善和执行，必须持之以恒地堵塞各种可能的漏洞，做到违章必纠和执规必严，把一切隐患和不当行为消灭在萌芽状态，以维护物业服务制度的权威性和严肃性。对各种违规行为，要按照“三不放过”原则，举一反三、强化整改落实，从而保证没有一个“破窗”。

　　要高度重视和警惕那些看起来偶然的、个别的、轻微的、习以为常的“过错”，时刻警惕制度上的“破窗”，及时修补制度上的“破窗”，依规管理，让制度说话，只有这样物业服务才能落到实处，提升服务水平、建设美丽家园才能得到根本保障。如果对“第一次”放任自流，没有给违规者任何警戒和惩罚，那么再好的制度也形同虚设，防止“破窗效应”要从源头抓起，否则就只能是纸上谈兵。反思现实，我们是不是有对小问题、小错误的忽视，甚至麻木，不善于抓小、抓早，而造成服务形象和管理水平大打折扣。

　　物业服务必须依靠制度去约束，制度虽健全和完善却得不到强有力的落实，就很可能造成“破窗效应”。试想，有人不带头遵守制度，打开窗户的第一个“缺口”，群起效之，“缺口”越来越大，最终制度成了摆设。个别居民不遵守制度，又不及时制止，则其他人可能会得到一种暗示性纵容，长此以往，再完善的制度也难逃“破窗”覆辙。

　　这也不难理解张瑞敏入主海尔后，制定的第一条制度为什么是“不许随地大小便”了。因此，必须树立“服务无小事”“违规无小事”的观念，增强“护窗”自觉性，养成照章办事的好习惯，杜绝“低老坏”现象。要摒弃法不责众的心理，狠抓典型，以点带面，通过设立曝光台、通报批评、责令整改、监督考核等措施，制止和打击违规行为，使秩序得到维护、文明得到彰显、制度得到遵守。

　　启示之四：必须注重细节，从源头避免“破窗”现象的发生

　　物业服务作为服务性行业，关系到大众民生，是大量琐碎、繁杂、细小事务的重复，所提供的服务不是一个简单的、易量化的商品，物业服务更多地是体现在细节管理，从这点讲，物业服务更应该注重“破窗现象”。

　　“破窗理论”启示我们，规范化服务和精细化管理至关重要。要重视身边有用的细节，每个细节建立一个标准，然后按照标准进行规范，并进行监督、检查、考核，直至养成习惯。比如对外包业务管理，必须按照服务合同和服务规范，从一开始就严格要求，形成服务规范和标准，随后就是严格执行，如果一开始就放松要求，那后面的服务就可想而知了，“破窗”现象也就难以避免。保洁、绿化、秩序维护等都有服务要求和标准，关键是从严从细落实和加强监督的问题。

　　物业服务中的细节无处不在，比如：小区停车设施要综合考虑居民的停车步行距离，适当“集中与分散”；小区内要有标志性构筑物或路标，以免老人和小孩在小区中迷路；利用“公示、告示、警示、提示”的“四示”及时告知居民相关事项；居民报修、公共区域设备的维修要及时到位；停水、停电要及时通知居民，减少和避免给居民生活造成不便；特殊天气，比如雪天，要按照“以雪为令”的要求，及时清扫积雪，并采取必要的防滑措施等等。

　　“把每一件简单的事做好就是不简单，把每件平凡的事做好就是不平凡 ”，物业服务正是通过一个个细节，体现服务理念和形象。让居民在“细微中感受真情，变化中感受完善”，也利于从源头避免“破窗”现象的发生。