（一）

无论管理怎样的业态，总有很多支持物业工作的业主。他们在日常生活中给予了物业充分的理解、宽容；也给予了平等的尊重，让物业从业者心添温暖，信心倍增。但也有一些无理取闹的业主，物业总要付出N倍的努力去劝导、去解说、去平衡、去满足他们的需求，最后换来的结果还不一定是正能量的传播效用。

我们仔细想一想，对于那些支持物业，及时缴纳物业费的业主，我们给他们的服务是不是早已平淡如水了。连多一点的耐心都没有，连多一点的微笑也不停留，总以为他们的主动缴费都是理所当然了，就省去了跟他们有温度的连接。而我们总是把最大的耐心，最好的服务，最有温度的情感给了那些给我们阻力的，给我们提出问题的，给我们制造麻烦的，而且是抗拒甚至不缴纳物业费的业主。

扪心自问？我们服务的方向是不是该纠正了？应该让好的业主享受更好的服务，应该给无理取闹不缴纳物业费的业主停止服务，要么何谈公平？

好人之所以沉默，是因为坏人太猖狂。相对物业管理而言，不好的业主之所以肆无忌惮，就是因为物业太没有立场，把应该对待好的业主的耐心和热情都用在了不好的业主身上，越对他笑脸相迎，他越蹬鼻子上脸，这何尝不是一种悲哀？

（二）

 在房地产业，有一个小的变迁。刚开始开发楼盘是注重对一楼大堂的装修，地下车库因为是终年不见阳光，所以装修的就很潦草。

但后来发现，很多业主上下班是直接走地库，甚至很多人一年也没有见过自己家的一楼大堂是什么样。

地库装修的那么寒碜，体验自然不好。为此，有的开发商就注重地下车库的装修。但地下车库的装修的标准绝对不能高过一楼大堂。因为即使是那些一年也不去一次一楼的业主，他们家要是来客人 ，走的还是一楼大堂。谁都会要个脸面。

什么是用户需求？要从两个维度来分析。一是用户真正使用的，二是用户真正在乎的。

对于物业管理而言，也要从两个维度来分析。一是硬件要到位；二是管理要整洁。

（三）

“我是河边的栏杆，谁能扶我，便扶我吧！我不是你们的拐杖。”这是哲学家尼采的名著《查拉图斯特拉如是说》当中的一个句子。

这句话有两层意思 。一是，我愿意帮你，不管你是谁，只要你想要，你就扶我，我就帮你。第二层意思是，我的价值建立在自己位置上的。我之所以对你有用，是因为我在自己的根基上成长，而不是迁就你，成了跟你到处跑的拐杖。

笔者觉得“拐杖”和“栏杆”是个精彩的比喻。一如物业管理，要么对业主过于谦卑，要么就是对业主高高在上。如果是前者，那就没有了价值的根基，后者呢？又缺了慈悲的心肠。

如何平衡？道理很简单，想想尼采讲的“栏杆”就好了。它不拒绝帮助任何有需要的人，但是它在自己该在的地方。换句话说就是说，我可以给你提供好的服务，但我有我的原则。

（四）

有一所贵族学校，为所有的学生寝室都预备了熨衣板和蒸汽熨斗。不管是参加周一的升旗仪式，还是参加学校合唱团的表演，或是找校长谈话，第一件事，就是要把衬衫和校服西装熨得笔挺。

为了贴合小男生门正在蓬勃发育的胸膛，学生手册上要求男生的衬衫要熨出12条线，正面8条，后背4条。新生们没干过这事，高年级的学长就来手把手教他们用大头针别出形状与间隔，再用蒸汽熨斗上下仔细地熨烫。周日的下午或晚上，学生们轮流使用蒸汽熨斗，肃穆与认真，敬畏与庄严，像潮水一样漫过他们稚嫩的身心，将他们的心神洗濯一新。

一开始，有家长觉得学校这样要求十二三岁的学生，特别是皮猴儿一样的男生，有点苛刻。对于这一点，校长是这么解释的：

所有的自律，一开始都来自他律。有制度约束你，成全你，促使你养成清醒、周正、律己甚严的习惯，孩子们将收益一生。校长本人也是这么做的，他规定任何学生都可以提出书面申请，要求“与校长谈谈”。他也会正装与学生会面，他也会亲手熨烫衬衫，前襟8条线，后背4条线，毫不马虎。

对仪式感的推崇与敬畏，让孩子们觉察到坚持带来的收获。

对物业管理而言，仪式感的触点无处不在。晨会、升旗、团队活动、社区文化、迎客送往、周检、沟通谈话、会议交流、路演，等等。每一个仪式感的存在都在引领一种行为，也在传承一种体系，更是一种文化的渗透，更是让客户产生良好的体验。对仪式感的推崇与敬畏，更能给客户与物业管理之间产生粘性，带来更多，更有温度的连接。

（五）

昨天，笔者和朋友聊起了“如何对待用户责骂”的话题。

“我们不仅要用耳朵听，还要用心去感受，要发现责骂的背后是什么，用户有时候骂你，自有他的道理……”朋友说，“我做过不少成功的产品，也做过不少失败的产品。在这期间，我发现了一个很有意思的规律——当骂你的用户越来越少时，说明你推出的那款产品不受欢迎，迟早要被淘汰，当骂你的用户越来越多时，则说明你推出的产品正受欢迎……”

笔者很是迷惑不解。

“原因很简单，”朋友耐心地解释说，“在产品销量小的时候，用户不多，假设有1万人在使用。如果有1%的用户对你不满，其中又有1/10的用户表达出来，这就意味着天天有10个用户在骂你。可是当用户越来越多，达到10万的时候，每天就有100个用户在骂你。用户达到100万、1000万时，骂你的人就是成千上万！你做得越好、越大，骂你的客户就会越多。”

“当你做得越来越大，用户数超过10万时，产品直接获得用户意见的渠道就失效了，我把它总结为‘十万用户定律’。一天听到100人在骂你，那种感觉就是天盖地的骂声。如果用户基数是100万呢？每天能听到1000人在骂你；如果你的用户是1000万，那每天有10000人在骂你！谁也没有那么强大的内心面对这么多人的责骂。”

“此时，你要做的就是忽略所有的骂声，留住‘喜欢你的人’。至于‘不喜欢你的人’，随缘吧，何必强求？世上没有哪一件产品能让所有的人都满意。”朋友最后说道。

留住喜欢你的业主，切割不喜欢你的业主。让好的业主享受更好的服务，让不好的业主羡慕好的服务。