随着物业管理行业不断发展，医院物业成为一种重要的管理业态。医院物业服务的对象具有复杂性，包括医护人员、医疗服务人员、病患及家属/陪护人员，来自天南海北，人群属性不确定性极强，使医院物业服务难度较高。加上医疗卫生事业的特殊性，医院物业服务的专业性也很强。为医院提供服务的物业服务企业，核心的目标是满足院方发展及保障诊疗工作的要求。因此，深入了解医院项目对物业管理服务的特定要求，是物业服务企业开展各项工作的前提，也是实现客户满意的必要途径。

医院管理模式对医院物业服务的标准要求

目前，医院在接受卫生健康部门的监管过程中，需要应对各级严格的检査及对日常运行的监督管理，也要接待同行参观考察，并为培训交流、会议论坛等活动提供秩序维护、会务接待等服务。院方要求医院物业提供相关配合，而医院物业服务企业必须无条件完成（一般服务合同中有约定）。比如，2020年某省三甲医院筹划了一系列活动，物业服务人员除了完成日常工作，还全方位配合医院活动160余次，并圆满完成任务，赢得了院方的肯定和赞许。

因医院物业的重点服务对象是病患者，服务工作关系到病患的健康，并且面临着发生医患矛盾的风险，所以，医院项目在物业管理项目中是难度较大的。因此，物业服务企业要做到按照合同约定服务到位，物业项目经理尽职尽责，尽心尽力，与院方保持高度一致；全面落实安全保障措施，制定各种防范预案，具备处理突发事件的能力，让病患者和甲方满意，体现企业品牌服务价值。

具体分析医院管理模式，对物业服务企业的要求可分解为几个方面：

医院等级评审对物业服务的标准要求

医院等级评审是按照国家卫生健康部门对医疗机构标准的综合评价，持续监督和改进医院工作，以确保医院符合相应等级标准的过程。医院等级评审涵盖医院临床和非临床综合性维度。医院物业服务企业在医院非临床服务中发挥着重要作用，其参与的环境卫生、秩序维护、设施设备管理等，是医院等级评审考核的必检项目。

等级评审关乎医院的未来发展，对医院至关重要。在医院等级评审过程中，物业服务企业必须无条件按时、按标准完成任务。项目经理必须具备专业化、规范化和标准化培训能力，具备主动工作、独立创新工作能力，以及会领、会讲、会写、会悟的综合服务能力。

标准化建设对物业服务的要求

智慧医疗方兴未艾、医疗事业改革深入推进，为医院物业服务创造了广阔的市场空间。物业管理行业发展对标准化提出了刚性需求，无论从医院物业管理行业自身发展考虑，还是从服务对象角度考虑，医院物业服务标准化建设已刻不容缓，物业服务企业应将各类规范标准要求落实到位。

例如，某企业服务项目根据医院要求制定《综合性医院物业服务规范》企业标准，对促进医院物业服务规范化运行、精细化管理、优质化服务起到了良好示范效应，被该省住房和城乡建设厅确定为标准化建设重点项目示范单位。

随着物业管理行业不断成熟，标准化程度越来越高，有些省、市出台了地方标准，对医院物业管理提出了要求，这是医院物业服务企业必须关注的。尤其是对于到各地拓展项目的企业，需要结合这些地方标准来完善自身的服务与管理。

面对新形势，医院物业服务企业需要坚持创新发展，坚持“三转型、三提升”长效管理机制。医院物业服务要由传统的管理服务转型到规范、专业和标准化服务上来，全面提升医院物业服务质量；要把医院物业服务内容由传统业务为主转型到服务医院整体发展需求上来；要把物业服务由单纯追求经济效益转型到以优质服务为主、以需求为导向上来，进一步优化服务流程，全面提升综合服务效益，实现物业服务企业服务价值的最大化。

目前是我国产业经济高质量发展的关键时期，尤其是医疗健康卫生事业处于转型发展期，信息化、智能化、大数据是医院未来发展方向，参与其中的物业服务企业不仅要满足医院整体发展、医疗辅助和标准化服务要求，从物业服务的对象需求出发，还要具备专业化、规范化的综合服务能力，千方百计抓住机遇创新发展，达到多方共赢。

作者：李斌

作者单位：融通地产物业管理有限公司

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